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方言专线让服务更接地气有“温度”
( 2020 年 12 月 29 日 )

  12月24日,在广西人社12333咨询服务中心,方言专线的接线员正在用壮语解答群众的咨询——一位都安瑶族自治县的咨询者来电询问失业补助金申请事宜,接线员用流利的壮语进行详细解答,这让咨询者倍感亲切、暖心。
  据了解,自2020年7月广西人社12333方言专线正式上线以来,像这样用方言交流的场景已上演1.5万多次,该服务为使用普通话交流存在障碍的各民族群众提供了极大便利。相关统计数据显示,93.8%的来电咨询者表示对方言客服非常满意。
  12333热线作为公众了解人社政策的主要渠道,一直是人力资源社会保障部门和地方政府联合建设的重点咨询服务平台,自2019年11月起,自治区人力资源和社会保障厅通过政府购买服务的模式,将各地市人社客服热线整合为全区统一的12333热线客服系统,建设“一号对外”的广西人社总客服,通过集中坐席、统一服务热线、统一知识建设、统一服务标准,实现人工和24小时自动语音服务,向群众提供人力资源和社会保障相关的政策法规咨询、办事指南、信息查询等服务。针对我区多民族聚居、部分群众不会说普通话或普通话不流利的情况,2个月后,该平台又推出方言专线,向群众提供壮语、粤语、桂柳话、客家话等4种语言的咨询服务。截至今年12月24日,该平台通过电话渠道提供服务32.39万人次,通过全渠道提供服务69.89万人次。

来源:广西法治日报|作者:黄崇焊 韦颖琛 蔡玉梅

   
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